Ürün Servisten Geldi, Aynı Arıza Tekrarlandı: Tamir, Değişim ve İade

Yayın tarihi: 19 Ekim 2026 · Isikoglu Partners

Özet

Ücretsiz onarım seçilmiş bir ürünün garanti süresi içinde yeniden arızalanması, tüketicinin diğer seçimlik haklarının değerlendirilmesini gerektirebilir. Aynı arızayı defalarca kabul etmek zorunda olunduğu varsayılmamalıdır. Teslim ve servis tarihleri, yapılan işlem, ürünün kimliği ve tekrar ortaya çıkan sorun birlikte belgelenmelidir. İade veya değişim sonucu, somut koşullar ve talebin hukuki dayanağına göre belirlenir.

I. Önce ilk işlem ile ikinci arızayı ayırın

Bir telefonun şarj sorunu nedeniyle servise verildiğini, parça değişiminden sonra aynı sorunun yeniden başladığını düşünelim. İlk teslim fişi, onarım formu ve ikinci bildirim, olayın farklı aşamalarını gösterir. Ürünün hiç onarılmadığı, onarılıp yeniden arızalandığı veya yeni ve farklı bir arızanın çıktığı iddiaları aynı değildir. Teknik tanım açık olursa tüketicinin talebi de daha anlaşılır hale gelir.

İncelemede satın alma ve teslim tarihi, ürün modeli ve seri numarası, garanti süresi, ilk arıza bildirimi, servise giriş ve çıkış tarihleri ile ikinci arızanın fark edildiği tarih kaydedilmelidir. Değiştirilen parçanın adı kadar servis tarafından bildirilen test sonucu da saklanmalıdır.

II. İlk seferde onarımı seçmek bütün diğer haklardan vazgeçmek mi?

6502 sayılı Kanun m.11, ayıplı malda sözleşmeden dönme, bedel indirimi, koşulları dahilinde ücretsiz onarım ve ayıpsız misliyle değişim haklarını düzenler. Ücretsiz onarımın daha önce seçilmiş olması, garanti kapsamında sonradan oluşabilecek her durumda aynı çözümle devam edileceği anlamına gelmez.

Garanti Belgesi Yönetmeliği m.9; ücretsiz onarım kullanılan malın garanti süresinde yeniden arızalanması, azami tamir süresinin aşılması veya tamirin mümkün olmadığının raporla belirlenmesi halinde diğer talepleri düzenler. Bu çerçevede bedel iadesi, ayıp oranında indirim veya imkân varsa ayıpsız misliyle değişim satıcıdan istenebilir. Ürünün ve işlemin bu düzenlemenin kapsamında olup olmadığı ayrıca incelenir. Yönetmelik m.8–9.

III. “Dört kez bozulmadan değişim olmaz” denirse

Her ürün için geçerli tek bir zorunlu arıza sayısı varmış gibi hareket edilmemelidir. Yönetmelikteki yeniden arızalanma ve diğer koşullar incelenmeden tüketiciye sınırsız yeni tamir süreci dayatılması doğru değildir. Buna karşılık her arıza bildiriminin, teknik ve hukuki koşulları araştırılmadan otomatik para iadesi doğurduğu da söylenemez.

Satıcıya yöneltilecek talepte önceki ücretsiz onarımın tarihi ve belgesi, yeniden ortaya çıkan arıza ve seçilen çözüm açıkça belirtilmelidir. Sadece “ürün bozuk” demek yerine hangi işlevin hangi koşulda çalışmadığı anlatılabilir. Dönemsel arızalarda tarihli görüntü veya hata kaydı yardımcı olabilir; ürünün teknik durumuna ilişkin inceleme ihtiyacını her zaman ortadan kaldırmaz.

IV. Servis fişinde “arıza görülmedi” veya “kullanım hatası” yazıyorsa

Servisin gözlem yapamadığını yazması ile kullanım hatası tespit ettiğini bildirmesi farklıdır. Kullanım hatası ileri sürülüyorsa raporun bir örneği ve teknik dayanakları istenmelidir. Ticaret Bakanlığının açıklaması, kullanım hatasının ilgili raporla belirlenmesini ve rapor örneğinin tüketiciye verilmesini vurgular. Bu raporun uyuşmazlık merciinde değerlendirilmesi mümkündür; servis kaydı her tartışmayı kesin olarak bitiren karar değildir. Garanti bilgilendirmesi.

Ürüne müdahale eden kişinin yetkili servis olup olmadığı, daha önceki işlem ve arızanın bağlantısı önemlidir. Rapor anlaşılmıyorsa açıklama istenmesi yararlı olur. Teknik raporu görmeden yalnız telefon görüşmesindeki “kullanıcı hatası” ifadesi üzerinden bütün haklardan vazgeçilmemelidir.

V. Gün hesabı ürün türüne göre yapılmalı

Azami tamir süreleri bütün ürünlerde aynı değildir. Satış Sonrası Hizmetler Yönetmeliği ve ek listedeki ürün grubu, bildirimin tarihi ve ilgili iş günü hesabı birlikte kontrol edilmelidir. Garanti kapsamındaki tamirde geçen sürenin garantiye eklenmesi de ayrıca dikkate alınır. “Servise verdim, garanti ertesi gün bitti” denilen olayda yalnız takvimdeki son güne bakmak eksik kalabilir.

Garanti süresi ile ayıptan doğan sorumluluk ve zamanaşımı da aynı kavram değildir. Ürünün yeni veya ikinci el olması, ayıbın niteliği ve gizleme iddiası farklı değerlendirmeler gerektirebilir. Bu yazı, bütün ürünler için tek bir süre veya ceza tutarı vermemektedir.

VI. Talep hangi dosyayla ileri sürülmeli?

Fatura veya satın alma kaydı, garanti belgesi, bütün servis fişleri, arıza kayıtları ve satıcıya yapılan başvurular birlikte sunulabilir. Talep bedel iadesiyse ödenen bedel; değişimse ürünün kimliği ve istenen çözüm açık olmalıdır. Satıcı, üretici ve ithalatçının sorumlulukları kullanılan hak ve mevzuat hükmüne göre ayrılır.

Uyuşmazlık çözülmezse başvuru tarihindeki parasal sınır ve talebin niteliğine göre tüketici hakem heyeti veya tüketici mahkemesi yolu değerlendirilir. Mahkeme yolunda uygulanacak arabuluculuk koşulları ayrıca kontrol edilir. Servisle yapılan görüşmenin başvuru sürelerini kendiliğinden durdurduğu varsayılmamalıdır. Sağlam bir dosya, arızanın sayısını tekrarlamak yerine onarım ve tekrarın zaman çizelgesini ortaya koyar.

İlgili makaleler

• Ayıplı Mal ve Hizmet: Haklar ve İade Süreci

• Ayıplı Mal Nedir? Tüketicinin İade ve Değişim Hakları

Resmî kaynaklar

• Ticaret Bakanlığı — 6502 sayılı Kanun ve ilgili yönetmelikler

• Ticaret Bakanlığı — garanti belgeleri hakkında bilgilendirme

• Ticaret Bakanlığı — tüketici hakem heyetleri hakkında bilgilendirme

Hukuki inceleme tarihi: 19 Ekim 2026. Genel bilgilendirme amacıyla hazırlanmıştır; somut olayın belgeleri ve ilgili tarihte geçerli kurallar ayrıca değerlendirilir.